Організація режиму роботи телефону довіри. Про затвердження положення про порядок роботи "телефону довіри"

Перш за все, слід обміркувати питання, чи буде кризова лінія Телефоном довіри або контактним телефоном. Вибір першого варіанту означає, що ви схильні розглядати роботу по Телефону довіри як самостійний вид психологічної допомоги і розумієте її можливості і межі. Другий варіант передбачає, що контактний телефондає можливість інформувати абонента по його цікавлять, грамотно підбирати фахівця для можливої ​​очної консультації.

Існуючі Телефони довіри різняться типом відносин, що складаються між співрозмовниками. Умовно можна говорити про три моделі Телефону довіри.

Модель "лікар допомагає пацієнтові" - це той тип відносин, при яких телефонний консультант, як лікар, бере на себе відповідальність за життя (і здоров'я) звернувся.

Модель "фахівець допомагає клієнту" передбачає допомогу фахівця-психолога у вирішенні тієї проблеми, яку ставить перед ним подзвонив.

Модель "людина допомагає людині" передбачає повноту людського спілкування двох людей, один з яких потребує допомоги. Допомогою йому є як самі складаються між ними стосунки, так і дії телефонного консультанта по розв'язанню кризи подзвонив.

Створення Телефону довіри слід почати з вибору моделі служби. Визначеність у цьому питанні дозволить уникнути багато складнощів в подальшому.

Цілі і завдання Телефону довіри

Можна виділити дві основні мети: попередження криз і купірування їх. Для досягнення першої необхідно домагатися зниження рівня агресивності в суспільстві (мається на увазі як агресія, спрямована на інших, так і аутоагресія), запобігання самогубствам і ослаблення психологічного дискомфорту в сім'ях. За Телефону довіри здійснюється психологічне консультування, подається екстрена психологічна допомога, що подзвонили адресують до інших служб, гдеіх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано.

Для здійснення мети купірування криз необхідно надавати невідкладну психологічну допомогу, в тому числі кризову інтервенцію, по телефону в момент звернення, допомогти абоненту пережити кризову ситуацію і інші психотравмуючі конфлікти; виявляти випадки насильства над дітьми і т.д.

На чому базується робота Телефону довіри

Діяльність будь-якого Телефону довіри свідомо чи несвідомо будується відповідно до певної концепції. Якщо система поглядів, на якій базується робота, є усвідомленою, то це робить її більш осмисленою, а допомога - дієвої. Концепція роботи визначає її принципи, напрямки і зміст. Концепція покликана відповісти на питання: хто такий телефонний консультант? Навіщо дзвонить абонент? Що відбувається між ними? У чому полягає допомога абоненту? - і т.д.

За якими напрямками організувати роботу Телефону довіри

Для досягнення цілей, що стоять перед службою, необхідно організувати роботу Телефону довіри за наступними напрямками;

Безпосередня робота з подзвонили;

Організація позвонившим допомоги, що виходить за рамки телефонного консультування;

Психологічний патронаж телефонних консультантів;

Відбір і підготовка телефонних консультантів;

Наукова роботаі робота по удосконаленню професійних навичок.

Організація безпосередньої роботи з абонентами

Безпосередня робота з абонентами будується відповідно до принципів телефонного консультування, як-то: конфіденційність; доступність; недирективної; повагу до абонента; вислуховування абонента; прагнення до встановлення з абонентом відносин за типом "я - ти"; дотримання загальної лінії в роботі Телефону довіри. Безпосередня робота з подзвонили включає в себе проведення кризової інтервенції, кризової психотерапії; вислуховування, надання психологічної підтримки; психотерапію абонентів з посттравматичним синдромом; діяльність по відновленню або активізації всіх життєвих сил звернулися за допомогою для виходаіз кризового стану і т.д.

Інші напрямки діяльності носять хоча і допоміжний, але обов'язковий характер і повністю охарактеризовані в пакеті документів Московського Телефону довіри для дітей і підлітків (див. Перелік у додатку 6).

Психологічний патронаж для телефонних консультантів

У безпосередній роботі з абонентом телефонний консультант, інтенсивність праці якого гранично висока (за 12 годин зміни навантаження днем ​​досягає 30 психотерапевтичних бесід, вночі - 10), часто відчуває нервові навантаження, близькі до стресових. Психологічна підтримка позвонившему (подзвонила) завжди здійснюється за рахунок власних сил телефонних консультантів.

для поддержаніяіх робочої форминеобхідно регулярне спілкування з ведучим психологічний патронаж, в ході якого відбувається реабілітація та зняття перевантажень.

Результатами психологічного патронажу є також особистісний ріст телефонних консультантів, профілактика "згоряння", атмосфера взаємної довіри, підтримки та участі в спільній справі.

Що слід пам'ятати

1. Як у всякій службі екстреної допомоги, Для співробітників безпосередньо працюють "на дзвінках", повинен бути відпрацьований порядок дій в кризових ситуаціях. Він повинен бути записаний, і кожен зобов'язаний знати його і мати під рукою під час роботи. Це гарантія того, що в разі розгубленості або стресового стану телефонний консультант може звернутися до запису і впоратися з тим, що відбувається.

2. Кризова лінія передбачає 24-годинний режим роботи.

3. На кризовому Телефоні довіри повинен бути відпрацьований порядок взаємодії з іншими службами міста, такими, як "швидка допомога", приймальний покій травмопункта, лікарні, нічний пункт профілактики венеричних хвороб при шкірно-венерологи-чеських диспансерах (КВД), відділення міліції, центри допомоги наркоманам, алкоголікам, особам, які пережили сексуальне насильство, притулки для жінок, дітей і підлітків, які пережили насильство, і т.п. Слід заздалегідь налагодити робочі зв'язки не тільки з ними, але і з органами опіки та піклування, а також з тими неурядовими та некомерційними організаціями, які реально надають різного роду допомогу населенню міста.

4. Доцільно регулярно доводити до відома всіх працівників служби результати надання допомоги позвонившим по Телефону довіри. отримання " зворотнього зв'язку"- одна з умов попередження" згоряння "телефонних консультантів. Найкраща форма для цього - щотижневі конференції з розбором випадків, що сталися за тиждень.

Принципи відбору та підготовки працівників

Одна зі специфічних рис Телефону довіри полягає в тому, що склад його співробітників постійно оновлюється. Працівники зі стажем більше п'яти років - швидше виняток, ніж правило. Тому постійний відбір і підготовка співробітників є самостійним напрямком роботи Телефону довіри.

Критерії, які можна використовувати при відборі:

1. Претендент на посаду телефонного консультанта повинен володіти певним складом характеру і особистісними якостями, необхідними для роботи.

2. При відборі в першу чергу необхідно звертати увагу на ті

особистісні риси і якості, які НЕ дозволяють претендувати телефонним консультантом. Їх наявність є підставою для відсіву.

3. На Телефон довіри часто звертаються люди, які потребують розмовах на "вічні теми" (розмови про смерть, про самотність людини в світі, про Бога, про любов, про відносини "батьків і дітей" і т.д.) Бажано, щоб претендент був зрілою особистістю. Ведучий відбір повинен оцінити час, який буде потрібно для підготовки кандидата до ведення подібних розмов. Якщо ведучий відбір передбачає, що така підготовка буде занадто довгою, то це може стати підставою для відмови претенденту.

4. Успішна робота телефонного консультанта залежить від мотивацій, що призвела його на Телефон довіри, і її слід враховувати при oтбope претендентів.

5. Чому треба навчити телефонного консультанта?

1. недирективної стилю спілкування.

2. Допомагати людям різного віку, з різними психологічними проблемами і станами.

3. Аналізувати свою роботу, давати їй об'єктивну оцінку.

4. Набути психологічну витривалість.

Засоби підвищення кваліфікації консультантів

Наукова основа телефонного консультування в нашій країні не розроблена, спеціальної літератури мало, тому особливого значення набувають навчальні тренінгу та семінари з обговоренням досвіду телефонних консультантів, знайомство з досягненнями вітчизняних і зарубіжних колег. Така практика дозволяє постійно підвищувати кваліфікацію співробітників.

Рекламна діяльність передує початку роботи Телефону довіри. Почати її варто з визначення того, якої групи населення переважно подає допомогу Телефон довіри і з яким колом проблем служба має намір працювати. Від цього залежить вибір засобів рекламної діяльності, тактики дій і змісту рекламних повідомлень. Наприклад, якщо ви маєте намір надати можливість звернення на ваш Телефон довіри домогосподарці, то має сенс рекламувати телефон служби по радіо, рекламні листки вивішувати в жіночих консультаціях, дитячих установах, розносити по поштових скриньках, Вибирати ті друковані видання, які переважно цікавлять жінок, що займаються благоустроєм сімейного вогнища.

Чи повинна вестися просвітницька діяльність?

Просвітницька діяльність необхідна для того, щоб пояснювати людям, в яких випадках і з якою метою користуватися Телефоном довіри. Просвітницька діяльність включає статті в журналах, газетах, радіо-і телепередачі, читання лекцій, виступи перед населенням, створення документальних фільмів, публіцистичних і художніх творів.

Персонал Телефону довіри

На початковому етапі розвитку штат Телефону довіри, який працює цілодобово по одній лінії, складається з директора служби, адміністратора, телефонних консультантів, соціального працівника, зв'язківця і прибиральника. При роботі телефонних консультантів позмінно (зміна - 12 годин, одна ставка - 40 годин) потрібно п'ять ставок телефонних консультантів і не менше п'яти осіб, які працюють на цих ставках. Якщо умови інші (інше число ліній і інший часовий режим), відповідно змінюються і ставки.

Телефонні консультанти можуть співпрацювати як добровільно, так і на контрактній основі. У робочі години телефонного консультанта (40 годин на тиждень) входить час на самопідготовку, годинник зборів і зустрічі з помічником-спостерігачем.

Соціальний працівникбере під контроль які стали відомі акти насильства над дітьми, які потребують організації дій по захисту прав дитини, а також ті випадки, де необхідний виїзд до позвонившему.

Надалі при розвитку і розширенні служби штатний розклад може бути доповнено наступними посадами: супервизор (и), програміст, відповідальний за збір коштів і т.д.

Правовий _ і фінансовий аспекти діяльності

Телефон довіри може бути юридичною особоюі володіти всіма відповідними правами та обов'язками, В деяких випадках він є структурним підрозділом центру з надання соціальної та психологічної допомоги населенню.

Телефон довіри фінансується за рахунок бюджету організації, при якій він працює. Фінансування Телефону довіри, незалежно від його відомчої належності, може здійснюватися за рахунок коштів, що виділяються державою на цільові програми з надання соціальної та психологічної допомоги населенню.

Телефон довіри може мати додатково будь-які інші законні джерела фінансування і підтримки. Найкращим можна вважати такий спосіб фінансування, коли кошти надходять з багатьох незалежних один від одного джерел.

Матеріальна база

Для роботи однієї лінії Телефону довіри необхідний окремий, легко запам'ятовується номер телефону, приміщення, що складається з однієї або декількох ізольованих кімнат для чергових консультантів, залежно від кількості працюючих на одній лінії, а також для інших цілей.

Приміщення повинно бути обладнане кухнею, санвузлом, душем і невеликим спортивним комплексом.

З метою дотримання конфіденційності і з огляду на небезпечний характер роботи (можуть дзвонити психічно хворі люди, хулігани, сексуальні маніяки), в приміщенні, де йде робота, не повинно бути сторонніх осіб. Тому рекомендується мати закривається вхідні двері без вивіски.

Для статистичного обліку звернень і відповідей на інформаційні запити необхідний комп'ютер. При відсутності комп'ютера можна вести облік звернень в зошитах з їх подальшою статистичною обробкою. Якщо режим роботи Телефону довіри не цілодобовий, в службі необхідно мати телефон-автовідповідач.

АДМІНІСТРАЦІЯ СІЛЬСЬКОГО ПОСЕЛЕННЯ Знам'янського МОСКОВСЬКОЇ ОБЛАСТІ

ПОСТАНОВА

Про затвердження Положення про порядок роботи "телефону довіри"

З метою реалізації антикорупційної політики та моніторингу фактів корупції в органах місцевого самоврядування муніципального освіти "Сільське поселення Знаменське" Каширського муніципального району Московської області, в муніципальних установах та підприємствах сільського поселення Знаменське, а також організації ефективної взаємодії населення з цими органами,

постановляю:

1. Затвердити Положення про порядок роботи "телефону довіри" в муніципальній освіті "Сільське поселення Знаменське" Каширського муніципального району Московської області. (Додаток).

2. Організувати функціонування при адміністрації сільського поселення Знаменське "телефону довіри" та прийом повідомлень громадян про факти корупційної спрямованості по номеру: (8-496-69) 33-435, встановленому в будівлі адміністрації.

3. Призначити відповідальною особою за прийом, реєстрацію, узагальнення та надання звітної інформації за повідомленнями громадян про факти корупційної спрямованості, котрі вступили з "телефону довіри", співробітника адміністрації по роботі зі зверненнями громадян.

5. Контроль за виконанням цієї постанови залишаю за собою.

В.о. голови адміністрації

сільського поселення Знаменське А.А. Голубєв

Додаток. ПОЛОЖЕННЯ ПРО ПОРЯДОК РОБОТИ "ТЕЛЕФОНУ ДОВІРИ" У АДМІНІСТРАЦІЇ СІЛЬСЬКОГО ПОСЕЛЕННЯ Знам'янського Каширський МУНІЦИПАЛЬНОГО РАЙОНУ

додаток
до постанови
адміністрації сільського
поселення Знаменське
від 29 серпня 2013 р N 328-пг

МОСКОВСЬКОЇ ОБЛАСТІ

Це Положення про порядок роботи "телефону довіри" в адміністрації сільського поселення Знаменське розроблено з метою реалізації антикорупційної політики та моніторингу фактів корупції в органах місцевого самоврядування муніципального освіти "Сільське поселення Знаменське" Каширського муніципального району Московської області, в муніципальних установах та підприємствах сільського поселення Знаменське, а також організації ефективної взаємодії населення з цими органами.

1. Загальні положення

1.1. Положення про порядок роботи "телефону довіри" в адміністрації сільського поселення Знаменське (далі - Положення) встановлює порядок роботи системи "телефон довіри" за фактами вчинення дій корупційної спрямованості, з якими громадяни зіткнулися в процесі взаємодії з посадовими особами адміністрації (далі - адміністрація) і підвідомчих їй державних установ і підприємств, для моніторингу.

1.2. Телефон довіри встановлюється у службовому приміщенні адміністрації і являє собою комплекс організаційних заходів і технічних засобів, Що забезпечують можливість громадянам звертатися по телефону з заявами про факти корупції.

1.3. Правову основу роботи "телефону довіри" складають:

- Конституція Російської Федерації;

Федеральні закони;

укази Президента Російської Федерації;

Постанови Уряду Російської Федерації;

Статут муніципального освіти.

2. Цілі роботи "телефону довіри"

2.1. "Телефон довіри" створений з метою:

Залучення громадян до реалізації антикорупційної політики;

Попередження корупційних проявів;

Формування нетерпимості по відношенню до корупційних проявів;

Створення умов для виявлення фактів корупційних проявів.

3. Основні функції телефону довіри

Основними функціями роботи "телефону довіри" є:

Забезпечення оперативного прийому, обліку і розгляду заяв громадян, що надійшли по "телефону довіри";

Обробка і напрямок заяв для розгляду та вжиття заходів;

Аналіз звернень і заяв громадян, що надійшли по "телефону довіри", їх облік при розробці та реалізації антикорупційних заходів.

4. Порядок організації роботи "телефону довіри"

4.1. Інформація про функціонування та режим роботи телефону довіри доводиться до відома населення через засоби масової інформації, Розміщення інформації на офіційному сайті адміністрації сільського поселення Знаменське Каширського муніципального району Московської області в мережі Інтернет за адресою: znamsp.ru.

4.2. Для збору і обробки, що надходять на "телефон довіри" відомостей використовується телефонний апарат, оснащений автовідповідачем (при наявності).

Текст повідомлення, який повинен в автоматичному режимівідтворюватися при з'єднанні з абонентом:

"Здравствуйте. Ви подзвонили по" телефону довіри "адміністрації сільського поселення Знаменське Каширського муніципального для прийому повідомлень громадян за фактами корупційної спрямованості. Час Вашого повідомлення не повинно перевищувати 5 хвилин. Будь ласка, передайте Ваше повідомлення. Для направлення Вам відповіді по суті Вашої інформації назвіть прізвище , ім'я, по батькові, повідомте поштовий або електронну адресу, за якою Вам буде спрямований відповідь. Конфіденційність Вашого повідомлення гарантується. Висловлюємо Вам вдячність за дзвінок ".

4.3. Прийом заяв громадян по "телефону довіри" здійснюється по телефону в робочі дні з 08-00 до 17-00 та цілодобово в автоматичному режимі із записом вхідних повідомлень (при наявності).

4.4. Прийом вступників на "телефон довіри" заяв здійснюється на телефонний номер: (8-496-69) 33-435.

4.5. За "телефону довіри" приймається наступна інформація (повідомлення):

Про факти корупції, вимагання, тяганини з боку муніципальних службовців адміністрації, порушення ними вимог до службового поводження, а також вчинення інших діянь, що містять ознаки зловживання службовим поведінкою;

Про факти корупції, вимагання з боку керівників і співробітників підвідомчих адміністрації муніципальних установ і підприємств.

4.6. Облік, реєстрація, попередня обробка та контроль за вступниками на телефон довіри заявами здійснюються уповноваженою особою, призначеною головою адміністрації (далі - уповноважена особа).

4.7. Облік і реєстрація заяв відображаються в Журналі прийому інформації по "телефону довіри" адміністрації (форма додається), де вказуються:

Порядковий номер надійшов заяви;

Дата і час звернення, прізвище та ініціали співробітника, який прийняв заяву;

Прізвище, ім'я, по батькові абонента (за наявності інформації) або вказівка ​​на анонімність заяви;

Адреса, інші контактні дані (при наявності інформації);

Відомості про вжиті заходи, в т.ч. кому передано для розгляду і чи буде надано відповідь.

4.8. Заяви, що містять паспортні дані (прізвище, ім'я, по батькові, адреса) заявника, офіційно розглядаються в установленому порядку відповідно до Федерального закону від 02.05.2006 N 59-ФЗ "Про порядок розгляду звернень громадян в Російській Федерації" і законом Московської області від 05.10 .2006 N 164/2006-ОЗ "Про розгляд звернень громадян".

4.9. Щодня до кінця робочого часу уповноважена особа готує інформацію про надійшли за день заявах про факти корупції та направляє її голові адміністрації сільського поселення для прийняття рішення (розгляду і дачі відповіді, використання в подальшій роботі або направлення у відповідні органи для вжиття заходів).

4.10. Заява громадянина (організації) вважається розглянутим, якщо по всім поставленим в ньому питань вжито необхідних заходів.

4.11. Якщо в надійшов заяві містяться відомості про підготовлюваний, що здійснюється або вчинений протиправне діяння, а також про особу, його кваліфікаційному, що здійснює або вчинила, звернення підлягає направленню в органи державної влади з відповідно до їх компетенції.

4.12. У разі якщо інформація не відноситься до сфери ведення адміністрації або проблематики, яка визначається пунктом 4.5 цього Положення, вона пересилається за належністю в установленому порядку.

Особа, відповідальна за підготовку відповіді заявнику, про вжиті заходи за повідомленням, що надійшло по "телефону довіри", в обов'язковому порядку також сповіщає співробітника адміністрації по роботі зі зверненнями громадян.

5. Прикінцеві положення

5.1. Співробітники адміністрації сільського поселення Знаменське, а також безпосередні виконавці звернень несуть персональну відповідальність за дотримання конфіденційності, отриманих за "телефоном довіри" відомостей відповідно до законодавства Російської Федерації.

5.2. Заяви, що надійшли від громадян (організацій) по "телефону довіри", підлягають збереженню протягом одного року.

5.3. Це Положення набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

Додаток. ЖУРНАЛ прийому інформації по телефону довіри адміністрації сільського поселення Знаменське Каширського муніципального району

додаток
до Положення про "телефоні довіри"
адміністрації сільського поселення
Знаменське Каширського
муніципального району

Московської області

Всім людям час від часу потрібна допомога. Стати відмінними порадниками можуть батьки, друзі, родичі. Але іноді й цього буває недостатньо. Тому існують спеціальні служби, які на різних рівнях готові допомогти людині. А чи знаєте ви, що існує дитячий телефон довіри? Про те, навіщо він потрібен і як отримати допомогу, читайте в статті.

Що це таке?

Всім дітям в школі повинні розповідати про те, що існує специфічна психологічна допомога, яку вони можуть отримати. Практика спілкування з психологами добре розвинена в країнах Європи і США і повністю виправдала довіру. Так коли ж дитина може звернутися за консультацією? Перелік проблем, з якими може допомогти фахівець на іншому кінці дроту, просто величезний. Це і різні побутові складності, і труднощі в спілкуванні з батьками або однолітками, проблеми в родині або тільки що зародилася особистому житті, негаразди в школі і т. Д. Чи допоможуть фахівці і в таких, здавалося б, дріб'язкових ситуаціях, коли дитина отримала двійку і просто боїться йти додому або ж не хоче йти в школу, тому що сьогодні має бути важка контрольна. Всі питання і проблеми, з якими звертаються діти до фахівців, важливі і потрібні.

мета

Отже, які головні цілі переслідує дитячий телефон довіри?

1. Надання повністю безкоштовною і обов'язково анонімної консультативної допомоги щодо вирішення тих чи інших питань.
2. Надання своєчасної допомоги дітям, які перебувають у важкій ситуації.
3. Раннє виявлення неблагополучних сімей, в яких виховуються діти.
4. Профілактика стресових і суїцидальних настроїв хлопців, зміцнення сімейних відносин.
5. Профілактичні заходи з приводу жорстокого поводження, а також дитячого та сімейного неблагополуччя.
6. Консультація батьків з питань виховання.

важливі моменти

Сьогодні, на жаль, далеко не всі хлопці знають, що існує дитячий телефон довіри. Однак інформація про це активно поширюється, і вже, безсумнівно, є перші успіхи у вирішенні ряду дитячих проблем. Хочеться сказати про те, що консультативну психологічну допомогу надають відмінні фахівці, які пройшли спеціалізоване навчання і знають, як допомога навіть у найважчих і, здавалося б, нерозв'язних ситуаціях. Що стосується самих дзвінків, то вони здійснюються на безоплатній основі з домашніх і мобільних телефонів, Що робить психологічну допомогу доступною навіть для самих маленьких дітей (у яких немає грошей). Зателефонувавши на єдиний номер дитячого телефону довіри: 8-800-2000-122, допомога можуть отримати не тільки діти (незалежно від віку), а й їхні батьки або особи, які їх заміняють. Т. е. Звернутися за консультацією можуть не тільки малюки, а й дорослі, які не знають, як діяти в тій чи іншій ситуації, яка стосується виховання дитини або рішення його проблеми.

Міжнародна практика

Щороку в Росії 17 травня відзначають Міжнародний день дитячого телефону довіри. Головна мета даного святкування - привернути увагу якомога більшої кількості людей до необхідності вирішення проблем дітей. Адже часто дорослі не надають значення тому, що у дитини можуть виникати важкі ситуації, аргументуючи це тим, що у дітей в принципі серйозних проблем не буває. Однак це зовсім не так, і практика показує зворотне. Варто відзначити, що ініціатива створити такий особливий свято належить Child Helpline International (Міжнародному об'єднанню дитячих телефонів довіри), офіційно визнаному Комітетом з прав дитини в ООН. Цікавий і той факт, що в дане співтовариство входять 150 країн світу, в тому числі і Росія.

Вітчизняна практика

Що стосується нашої країни, то активно за створення гарячої лініїдля дітей взялися в 2007 році, коли за допомогою Національного фонду щодо захисту дітей від жорстокого поводження була організована Російська асоціація дитячих телефонів довіри. Сьогодні вже активно працює понад 280 служб телефонного довіри. Щорічно їх фахівці беруть до півмільйона дзвінків від дітей, підлітків, а також їх батьків. Уже з 2010 року існує єдиний дитячий телефон довіри (номер: 8-800-2000-122), до якого підключені практично всі служби (деякі працюють по місцевим номерам тих регіонів, де вони функціонують). Як уже згадувалося вище, дзвонити на цей номер можна як зі стаціонарних, так і з мобільних телефонів абсолютно безкоштовно.

трохи статистики

Про те, що дитячий телефон довіри приносить величезну користь, кажуть і статистичні дані. Так, за два роки (з 2010-го по 2012-й) на єдиний номер надійшло 1 518 813 дзвінків, які розподілилися за наступними категоріями населення: майже 57 відсотків - від дітей і підлітків, більше 10 відсотків - від батьків і осіб, з замінюють, близько 33 відсотків - від інших громадян. Існують також і абсолютно різні проблеми, для вирішення яких люди звертаються за консультативно-псіхолгіческой допомогою. Так, найпоширеніші з них - ті, які стосуються Найбільш часто діти і дорослі телефонують довіри в випадках:

• жорстокого поводження з дитиною в сім'ї (12830 дзвінків) і поза нею (5254 звернення);
• жорстокого поводження з дитиною в колі однолітків (більше 13 тисяч дзвінків);
• сексуального насильства по відношенню до дітей (приблизно 2000 дзвінків).

Про свято

У багатьох може виникнути питання: "Навіщо існує День дитячого телефону довіри?" Все просто, головною його метою є поширення інформації про функціонування даної служби. Це дуже важлива місія, так як, на жаль, далеко не всі діти і дорослі знають про існування такої допомоги. Що ж відбувається в цей день? Всі методи поширення інформації гарні, адже головна мета - залучити якомога більше уваги оточуючих людей. Як же пропагувати дитячий телефон довіри? Буклети - відмінний вихід. Завжди попередньо заготовлюються невеликі інформаційні листи, які несуть повну інформацію про функціонування даної служби. Такі листівки можна роздавати не тільки в цей один день. Їх часто розносять по школам, там же можуть розвішувати спеціальні плакати із загальною інформацією про роботу даної служби.

Як ще можна пропагувати дитячий телефон довіри? Фото - також непоганий помічник. Можна просто зробити знімки людей, які проводять консультації на іншому кінці дроту (чоловіки і жінки, типаж яких вселяє довіру), і таким чином залучати увагу перехожих. Доброю практикою також є різні вуличні заходи, такі як, наприклад, малюнок на асфальті (обов'язково з переможцями) або невеликі змагання (наприклад, хто швидше запам'ятає єдиний номер дитячого телефону довіри).

Інше поширення інформації

Як ще можна пропагувати російський / міжнародний дитячий телефон довіри? Для цього знадобляться волонтери, які зможуть провести інформаційну кампанію в школах та інших навчальних закладах. В такому випадку обов'язково повинні бути роздавальні матеріали - як персональні в так і загальні, наприклад плакати. Добре також провести спеціалізований всешкольний урок, де дітям буде дана повна інформація про роботу даної служби (добре, якщо збори закінчиться відповідями на питання учнів). Величезну користь приносять уроки-тренінги, де в ігровій формі до дітей доносять інформацію про принцип роботи даної служби, і їм стає легше зорієнтуватися, в яких же ситуаціях можна звернутися за допомогою до фахівця. На таких заняттях програють ситуації, які можуть виникнути в житті кожної дитини, вони дають малюкам правильну модель поведінки у вирішенні своїх проблем. Також добре провести загальне анкетування учнів школи, завдяки цьому можна буде виявити потенційну групу проблемних дітей і працювати вже більш тісно безпосередньо з ними.

В даний час телефон довіри виконує все зростаюча кількість «кризових послуг» і використовується особами, які переживають будь-який вид емоційного кризи: проблеми, пов'язані з сімейним життям, адаптацією до нових умов, вагітністю, абортами, шкільними конфліктами і т.д., і т. п. Його можна визначити як невідкладну психопрофилактическую допомогу, яка застосовується у випадках, що не терплять зволікання. Романова Е. С. «Робота психолога на телефоні довіри» - с. 3

Важливими перевагами телефонної допомоги є її швидка досяжність в нічний і денний час (служба телефону довіри працює цілодобово) і її максимальна анонімність. Крім того, їй властиві:

• 1. елімінування, "не явность» психотерапевтичного характеру телефонної допомоги, що підвищує почуття безпеки і самооцінку (наприклад, у осіб, які перебувають в суїцидонебезпечними стані);
• 2. можливість перервати контакт в будь-який момент, що дуже привабливо для осіб, чутливих до психологічної безпеки;
• 3. «ефект обмеженою комунікації», т. К. Спілкування здійснюється за єдиним, акустичному каналу, що посилює вербалізацію пережитої ситуації і тим самим сприяє аффективному отреагированию, зменшує відчуття тривоги, а також дозволяє в деякій мірі ідеалізувати психотерапевта, що підвищує ефективність психотерапії;
• 4. «ефект довірливості»: властивість телефонного зв'язку- звучать в безпосередній близькості голосу абонента і консультанта - сприяє швидкому формуванню довірчої бесіди.

Терапевтичний контакт відбувається в чотири послідовні етапи. Початковий етап - встановлення контакту, емоційне прийняття пацієнта. Другий етап - інтелектуальне оволодіння ситуацією - складається з структурування ситуації, розкриття її зв'язку з контекстом життєвого шляху, "зняття гостроти". Третій етап - планування дій, необхідних для подолання критичної ситуації. Четвертий етап - активна психологічна підтримка. Якщо абонент знаходиться в стані депресії і існує небезпека суїциду, консультант займає активну директивну позицію. Інша тактика при кризових взаєминах в сім'ї, на роботі і т. Д. У цьому випадку розмова ведеться недирективно, спільно обговорюється проблема, спільно шукаються шляхи її вирішення, при цьому консультант ні в якому разі не дає прямих рад, що повинен робити абонент.

Існують і певні незручності телефонної служби: перешкоди і шум на лінії можуть утруднити контакт; консультант позбавлений невербальної інформації, що значно ускладнює роботу; можливість для абонента в будь-яку хвилину перервати розмову ускладнює роботу консультанта. Все це висуває підвищені вимоги як до технічної оснащеності станцій телефону довіри, так і до кваліфікації її працівників.

Вислуховування, консультування, інформування абонентів телефону довіри, при необхідності - застосування прийомів психотерапії в рамках телефонного консультування. Ведення необхідної службової документації. Участь в роботі групи консультантів (навчання, підвищення кваліфікації, тренінг, супервізія). Участь у виїзних заходах (конференції, семінари, школи, тренінги).

Трудовий день проходить в побутових умовах, в спеціально обладнаному приміщенні. Тривалість зміни регламентована. Існують нічні зміни, робота у вихідні та святкові дні. Характер праці аритмічний, навантаження протягом зміни нерівномірна і непрогнозована. Робоча поза: сидячи, з обмеженим пересуванням, в комфортних умовах. Робота на телефоні довіри пред'являє певні вимоги до якості підготовки консультанта. Консультант телефону довіри повинен мати певний рівень освіти. Найбільш кращі фахівці - психіатри, психотерапевти, психологи, педагоги, соціальні работнікі.Практіка показує, що консультант служби телефону довіри має справу з надзвичайно різноманітною за віком, статтю, рівнем свого розвитку групою населення.

Звідси випливає, що основними принципами роботи телефонного консультанта є анонімність і конфіденційність (конфіденційність). При зверненні в службу телефон довіри абонент не зобов'язаний називати себе або повідомляти про місце свого перебування. Це дає йому можливість вільно говорити про особисті проблеми і складних ситуаціях, які в силу анонімності виявляються як би відокремленими від нього, і абонент може на них подивитися збоку. У одних це відношення формується поступово в ході консультативного діалогу, інші використовують анонімність, обговорюючи ситуації, які трапилися нібито з їх близькими або знайомими, але насправді мають відношення безпосередньо до них. І в тому і в іншому випадку консультанту необхідно формувати і підтримувати у абонента сприятливу для психологічної корекції позицію «погляду зі сторони», що сприяє більш продуктивному сприйняття складної кризової ситуації. А.Н. Моховиков «Практика телефонного консультування»: НПФ «Сенс», 2001, с. 42