Звернення на айфоні. Досвід спілкування з російською службою підтримки Apple

Шановні покупці!

Хочемо Вам повідомити, що вся продукція представлена ​​в магазині APPPLE-market.TV офіційно поставляється в Росію. Ноутбуки, які Ви можете знайти на нашому сайті, пройшли обов'язкову сертифікацію та відповідають усім вимогам російського законодавства, про що свідчать логотипи, розміщені на корпусі виробів, а також видані уповноваженими організаціями сертифікати.

Звертаємо Вашу увагу, що вся продукція, представлена ​​в компанії APPPLE-market.TV, забезпечена гарантією виробників.

Зазвичай виробник комплектує ноутбук гарантійним талоном – документом, що засвідчує право власника на безкоштовне гарантійне обслуговуванняу фірмових чи авторизованих сервісцентрах. Просимо Вас зберігати гарантійний талон весь термін гарантії, оскільки такий документ за його втрати відновлення не підлягає.

Не варто хвилюватися, якщо в комплект до Вашого ноутбука не входить гарантійний талон. Це означає лише одне - виробник даного товаруне використовує паперові гарантійні талони. Такі компанії, як HP, Apple, Toshiba, Lenovo – в теперішній моментведуть облік проданого товару за серійними номерами виробів (напис виду S/N XXXXXXXXX – розташований на коробці та виробі). Для обслуговування в сервісних центрах даних компаній необхідно пройти процедуру реєстрації на сайті виробника та зберігати документи, що засвідчують факт покупки (товарний та касовий чек).

Щотижня топ-менеджери Apple відрізняються серйозними заявами, у «яблучному» світі постійно щось відбувається. Але що якщо подивитися всередину компанії з іншого боку, сторони пересічних працівників? Нам вдалося зв'язатися з одним із людей, близьких до компанії Apple(Він не працює в компанії, але попросив залишити його ім'я за кадром) і розпитати його про особливості роботи в найдорожчій компанії у світі.

Виявилося, що у російській підтримці є чотири департаменти, у кожному — майже по сотні людей, всі вони розміщені в різних країнахЕС. Ці департаменти займаються виключно підтримкою користувачів iOS. Вони обслуговують усіх, хто розмовляє російською мовою і дзвонить на московський номер. Якщо дзвонять навіть із Монреалю — допомагають і йому.

Екстремальні ситуації теж трапляються – наприклад, 2 години створювати користувачеві Apple ID, потім шукати у додаток, чекати на його завантаження. Часто звертаються "раптово" втратили контакти і календарі, багато хто просто телефонує, щоб дізнатися про стан їх телефону (чи новий, що з гарантією, РСТ). Дурних звернень найчастіше немає.

Підтримка використовує 21,5-дюймові iMac найрізноманітніших конфігурацій. Досить потужні апарати. Графік роботи заздалегідь узгоджується з урахуванням побажань працівника. Працюють усі росіяни, навіть на співбесіді перевіряють рівень володіння російською мовою. Та й англійську знати треба, зрозуміло.

Для роботи використовується спеціальний додаток iLog. Воно вигідно відрізняється від Salesforce, Oracle і навіть SAP. Він, як будь-хто програмний продукт Apple, примітний своєю інтуїтивною простотою та багатофункціональністю: набираєш назву кейсу (ситуації), а він тобі в цей час у реальному часі виводить статті щодо вирішення завдання.

За допомогою iLog можна відв'язати від оператора за один клік, отримати дані про девайс, включаючи всю його історію ремонту, можна за допомогою діагностики дізнатися, що з ним зараз не так: докладну інформацію про будь-який компонент. Взяти та вимкнути FaceTime користувачу можна з іншою утилітою: iCloud Support App. Вимкнути iMessage, FaceTime, Keychain тощо. Але заради справедливості, підтримка не бачить жодних даних користувачів, яка не повинна їх торкатися: вона бачить скільки фоток, скільки контактів і так далі, але не самі фотки та контакти.

Не можна відстежити пристрій навіть із відома користувача. Якщо Apple ID крадуть, підтримка дивиться, що з ним не так, ставить запитання, щоб переконатися в особистості того, хто телефонує. Якщо все ок, то надсилають листа на обумовлений ящик. Якщо злодій навіть змінює сам Apple ID, все це видно і швидко фіксується. Тож у них жодних шансів.

Число звернень залежить від дня: у п'ятницю тихо, всі забили на телефони і мчать на природу "м'ясо посмажити". У понеділок аншлаг – усі згадують про телефони. Якщо взяти середнє – 10 дзвінків на день на людину.

У середньому співробітники підтримки Apple одержують від 1000 євро до 3000 євро залежно від країни та досвіду. Про заборону Android-пристроїв — кожен може вибирати те, що йому більше подобається. Багато працівників користуються смартфонами на Android і чудово почуваються.

З виходом iOS 9 звернень на підтримку додалося - багато звернень від тих, хто уявив себе дизайнерами та інженерами, і дає вказівку виправити ті чи інші баги операційної системи. Але трапляються й звернення у справі: так, наприклад, iOS 9.0.1 була випущена через баг, що призводить до зависання iPhone при оновленні пристрою.

Ми продовжимо заглядати за лаштунки роботи в Apple, і надалі на вас чекає ще багато цікавого.

Продукти компанії Apple, як інші пристрої, супроводжуються потужним сервісом підтримки навіть після продажу. До послуг користувачів розгалужена мережа сервісних центрівпо всьому світу, величезний магазин додатків (часто безкоштовні), різні профільні спільноти і т.д. На які види допомоги може розраховувати споживач?

Гарантована допомога

Щодо підтримки iPhone — на них поширюється безкоштовний супровід технічної службиу телефонному режимі. Воно надається протягом трьох місяців з моменту придбання телефону (саме тому важливо зберігати чек та оригінальну коробку). Допомога служби полягає в: супроводі при виникненні складнощів з налаштуванням, встановленням системи та додатків, підключення iPhoneдо інших пристроїв. Це радше консультаційні послуги, т.к. користувачам надаються рекомендації щодо усунення перерахованих неполадок під час експлуатації нового айфона. Обмежень на кількість звернень немає – дзвоніть хоч по десятку разів на день.

Така технічна підтримка iPhone (та інших пристроїв) по всій території Росії доступна за телефоном 495-580-95-57. Дзвінки та віддалена діагностика не оплачуються (у зазначений вище період після покупки).

Тому, перш ніж звернутися за консультацією до служби, переконайтеся, що Ви маєте на неї право. Перейдіть за посиланням на спеціальний ресурс – checkcoverage.apple.com/ru. Перед цим не забудьте подивитись серійний номертелефону. Його можна знайти або на стікері упаковки, або в налаштуваннях самого iPhone (у розділі відомостей про пристрій).

В умовах надання безкоштовної техдопомоги по телефону вказується, що оператори зв'язку, що є партнерами Apple, також можуть виконувати консультування клієнтів. продажу iPhoneчерез мережу магазинів.

На території РФ підтримують даний сервіс Beeline і Megafon. Окремої похвали заслуговує на увагу компанії до людей з особливими потребами. Так передбачаються спеціальні налаштування для зв'язку зі службами для людей, які погано бачать.В американському представництві є навіть окрема лінія, спеціально для користувачів із проблемами слуху та зору.

Альтернативний супровід

Якщо вас цікавить підтримка під час замовлення та покупки телефону у фірмовому магазині – можна використовувати самостійно спеціальний ресурс Apple Online Store. Тут зручно як оформити заявку на отримання айфона, так і переглянути стан замовлення, змінити місце доставки та інше.

Ще один варіант отримання допомоги – зв'язатися безпосередньо з оператором, зателефонувавши за номером в Росії: 8-800-333-5173 – у службу підтримки покупців регіонального App Store.

Дзвінки приймаються виключно у робочі дні – з 9.00 до 21.00. Тут Ви отримаєте консультацію про наявність пристрою, період його доставки, зможете оформити замовлення і т.д.

Коли Ви, з будь-яких причин, не можете здійснити дзвінок на вказаний номер, можна скористатись підказками техсервісу: https://getsupport.apple.com/. У великому переліку тем можна знайти докладний описнайпоширеніших неполадок телефону (як і інших пристроїв від Apple) та способів їх усунення.

Якщо шляхів вирішення проблеми у Вас немає в переліку – надішліть запит до служби підтримки. Намагайтеся максимально докладно викласти суть, щоб фахівці компанії могли швидко з'ясувати її причину та зв'язатися з Вами найближчим часом. Залишити заявку можна за посиланням: https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=ua_UA, надіславши для зв'язку свою електронну скриньку або номер телефону для з'ясування деталей.

суспільства

Володієте англійською на пристойному рівні? Також можете відвідати «яблучну» спільноту Apple Support Communities. У ньому користувачі в реальному часі обговорюють один з одним проблеми, що виникають у айфона, діляться з іншими своїми знахідками за їх вирішенням, радяться з фахівцями-представниками компанії. Тут можна отримати безліч корисних підказок, і відразу ж застосувати їх на практиці, без стомлюючих листування зі службами. У сервісі листування розбите на підрозділи (додатки, інтернет, камера, дзвінки тощо), щоб легше було знайти потрібні відомості.

Інформація, що представлена ​​в спільноті, також буде цікава і розробникам «заліза», додатків або аксесуарів для айфона. Можна почерпнути багато ідей щодо покращення його роботи або підвищення зручності експлуатації.

Непоганий помічник та групи користувачів продуктів Епл -appleusergroupresources.com. Вони можна знайти однодумців у всьому світі. Ділитись особливостями використання айфонів у різних куточках світу. І це важливо, враховуючи деякі обмеження, запроваджені державному рівні у низці країн (в ОАЕ, наприклад).

Як бачимо, зовсім не обов'язково обривати телефон сервісних центрів, існує безліч альтернативних варіантіввиявлення та усунення будь-яких неполадок айфону. Тому навіть закінчення покладеного тримісячного терміну зовсім не привід засмучуватися. До того ж самостійне вирішення проблем спонукає власника більше дізнаватися про принципи роботи iPhone. Розкривається маса корисних характеристик, про які навіть не підозрював, а чи не те, що активно користувався. У будь-якому випадку відвідування зазначених вище ресурсів піде на користь.

Якщо ж очевидні серйозні програмні збої або виробничий шлюб, і жодні поради не допомагають — тут однозначно слід просити допомоги професіоналів. І тепер Ви знаєте, куди звертатися.

Всім привіт! Днями вирішив зателефонувати до служби підтримки Apple, щоб відновити Apple ID на Айфоні дружини і ось, що з цього вийшло.

Передісторія питання

Приблизно рік тому купив собі iPhone 5S. Попередню модель iPhone 5 віддав дружині, залишивши в ньому свій Apple ID і на новий 5S той самий Apple ID вбив. Саме тому мій перший «сімейний доступ» запрацював ще рік тому. Якщо я купував на своєму 5S додаток, то дружина вже скачувала таке ж на Айфон 5 нічого не платячи, а всі фотографії зливалися в один фотопотік і це було дуже зручно. Вже не пам'ятаю чому, але згодом налаштував дружині на iPhone 5 окремий Apple ID для iCloud.

І все у нас працювало чудово до виходу iOS 8, у якій з'явився повноцінний «сімейний доступ». Взявся його налаштовувати та виявив, що пароль від Apple ID дружини не пам'ятаємо ні я, ні вона і, що дивно, при спробі скинути пароль листа з сайту Apple не приходило. Не було його і в папці для спаму, воно просто і не вирушало із сайту Apple.com з якоїсь причини. Ось ця проблема і змусила мене зателефонувати до російської служби підтримки Apple.

Як це було

Спочатку написав заявку до служби підтримки з сайту Apple, це тут: http://www.apple.com/ru/support/ . При зверненні до служби підтримки онлайн видається номер заявки, з якої потім можна звернутися до Apple за телефоном.

Заповнюючи заявку в один із вихідних днів, я думав про себе, що це буде легким питанням для співробітників Apple. Телефонна служба підтримки Apple працює тільки у будні в робочий час, тому дзвінок запланував на найближчий понеділок. І справді найближчого робочого дня я дзвонив до Apple Support, але «час очікування вільного асистента Apple» становив близько 15 хвилин і я вирішив не витрачати стільки часу в робочі години, а натомість відправив через СМС номер заявки та телефон підтримки Apple дружині з проханням вирішити питання.

Їй довелося повисіти на телефоні хвилин 30, перш ніж звільнився один з операторів. У техніці моя друга половинка не сильна, та й з Айфон звертається лише як користувач, не вдаючись у деталі. Всі налаштування та оновлення на Айфонах сім'ї роблю я. Все, чим зміг їй допомогти оператор підтримки Apple - це надіслати на e-mail інструкцію з реєстрації нового Apple ID. А проблема в тому, що ми старий не можемо з Айфона видалити, т.к. пароля не пам'ятаємо, і він не відновлюється.

Довелося мені наступного дня телефонувати самому, залишивши попередньо ще одну онлайн заявку на apple.com. Повисівши на телефоні хвилин 20 перш, ніж звільнився асистент Apple я зрозумів, що даний оператор у питанні не сильний, і він переадресував до іншого, якого я чекав теж хвилин 15. Звичайно, питання було вирішено, і можу сказати, що в службі підтримки Apple працюють дуже ввічливі люди, але час вирішення проблеми залишає бажати кращого. Це я про час дозвону до оператора служби підтримки.

Невже такий преміальний бренд не може дозволити собі найняти достатню кількість співробітників у службу підтримки? З тих, хто читає цей текст, є хто-небудь, хто жив в іншій країні і дзвонив до місцевої служби підтримки Apple? Мені дуже цікаво – невже у США, у Німеччині, у Франції чи у Великій Британії теж чекають по півгодини на відповідь оператора?

Згадалося, що чують клієнти авіакомпанії Virgin Atlantic:

Здрастуйте, мене звуть Річард Бренсон, я власник авіакомпанії Virgin Atlantic. Наразі всі оператори зайняті. Це непорядок. Давайте вчинимо так. Якщо за 18 секунд ніхто не відповість на ваш дзвінок, ви отримаєте знижку 450 фунтів. Я починаю зворотний відлік – 18, 17, 16, 15…

Шановний Пане Тім Кук, а Вам слабо зробити так само?

Поставте оцінку:

Вітання! Незважаючи на численні інструкції, викладені в інтернеті та на цьому блозі, є такі питання, що стосуються iPhone і iPad, які можна вирішити тільки за допомогою технічної підтримки компанії Apple. Наприклад, зняти блокування iCloud, . Хто це може зробити? Ніхто! Тільки спеціально навчений співробітник компанії. Та й справа не тільки в блокуванні, чи мало з яких ще питань може стати в нагоді відповідь грамотного фахівця?

І здавалося б, сама технічна підтримка ні від кого не ховається, способів зв'язатися з нею досить багато, але люди все одно запитують у коментарях - як їм зателефонувати або написати оператору Apple. А коли питають, то будемо відповідати! Ось усі способи достукатися до технічної підтримки де б ви не знаходилися.

Номери телефонів технічної підтримки Apple у Росії

У Apple, як і будь-якої нормальної компанії, є своя гаряча лініяспівробітники якої дадуть відповідь на будь-яке питання пов'язане з iPhone і iPad. Ось номери телефонів для Росії:

• 8-495-580-95-57 (Московський номер).
• 8-800-555-67-34 (Безкоштовний номердля дзвінків із будь-якого регіону Росії).
• 8-800-333-51-73 (Служба підтримки покупців магазину Apple Store).

За будь-яким із цих номерів, вас будуть готові проконсультувати російськомовні співробітники з 9.00 до 21.00 у робочі дні.

Інші способи поговорити з технічною підтримкою Apple у РФ

При дзвінку по будь-якому з телефонів вас зустрічає автовідповідач. Якщо з будь-яких причин ви не можете пробитися через його команди або не хочете цього робити, то можна замовити зворотний дзвінок – компанія сама зателефонує Вам. Для цього переходимо на цю сторінку та:

Вхідний дзвінок буде не з тих номерів, які наведені вище, а з інших. Це може бути номер будь-якої країни (мені дзвонили з Філіппін, Бангкока та ще звідкись з Азії). Боятися не треба - з вами поговорить російськомовний співробітник і виклик цей буде безкоштовним.

З яких причин не хочете розмовляти? З технічною підтримкоюзавжди можна поспілкуватись через спеціальний чат. Для цього повторюємо всі дії, зазначені трохи вище, єдине, на третьому пункті вибираємо: «Чат». Тут же показано приблизний часочікування, що зручно.

Як зв'язатися з російською техпідтримкою Apple, якщо знаходишся в іншій країні?

Існує велика кількістькраїн, де технічна підтримка або відсутня в принципі, або є, але тією мовою, яку російськомовний користувач не знає. Як бути у цьому випадку? Як зв'язатися та поговорити саме з російською технічною підтримкою, якщо ви перебуваєте в іншій країні?

У цьому немає нічого складного, є кілька способів:

А ось замовити зворотний дзвінок, якщо ви знаходитесь в іншій країні, швидше за все не вийде (якщо звичайно у вас немає Російської сім карти). Справа в тому, що форма зворотного дзвінкапередбачає вказівку номера, що починається з +7 ​​(префікс для Російських номерів). Стерти його та замінити іншим не можна.