Програма мої документи туризм. Відгуки клієнтів

Губить людей не пиво, губить людей рутина. Навіть в самій улюбленій роботі завжди є нудні копіткі справи, що вимагають пильної уваги: ​​оформлення документів, облік оплат, пошук і підбір турів серед цілого розсипу пропозицій від різних туроператорів, розрахунок вартості тощо. Благо, в наш прогресивний століття багато хто з таких рутинних справ можна довірити комп'ютеру, тим самим прискоривши і полегшивши роботу всього турагентства. Систем автоматизації, які допомагають організувати ведення справ, для туріндустрії створено чимало. Яка ж з них краща?

Щоб це з'ясувати, ми провели опитування серед відвідувачів нашого порталу. У ньому взяло участь понад 400 турагентів. Опитування проводилося в листопаді 2014 року.

Для початку розберемося, що ж таке системи автоматизації бізнес-процесів і з чим їх їдять. Такі системи є комп'ютерні програми, які виконують типові операції, використовуючи при цьому єдиний інформаційний простір (бази клієнтів, продуктів, партнерів, скоєних продажів і т.п.).

Основні функції, які виконує така система, зводяться до наступного:

• Зберігання даних про клієнтів, замовлення, постачальників і т. П.
• Друк документів
• Аналітика продажів і взаємин агентства з клієнтами
• Облік оплат і взаємодія з бухгалтерією

Якщо ви вперше задумалися про автоматизацію робочих процесів в вашому агентстві, то перш ніж вибрати найбільш підходящу саме вам систему, радимо уважно вивчити статтю. Даний матеріал не тільки розповість про те, які системи автоматизації бувають, але і про їх еволюції в туризмі.

У туристичній сфері таких систем існує досить багато. Для нашого дослідження ми відібрали найбільш відомі:

«Зіркою» своєрідного рейтингу популярності серед турагентів став «САМО-турагент», на другому місці варіант - «не знаю жодної». Як показало опитування, приблизно третина туристичних компаній продовжує працювати по-старому, використовує свої власні винаходи для оптимізації робочого процесу або ж, що найменш ймовірно використовує в роботі систему, про яку нам поки нічого не відомо.

Далі від теорії ми перейшли до практики ... Питання про використання CRM-систем в безпосередній роботі підтвердив нашу гіпотезу: з'ясувалося, що більше половини агентів продовжують працювати по-старому. Лише 42% агентів йдуть в ногу з часом і оптимізують робочий процес за допомогою електронних систем.

Лише 42% агентів йдуть в ногу з часом і оптимізують робочий процес за допомогою електронних систем.

Подальша розмова тривав лише з тими, хто довіряє організацію роботи з клієнтами комп'ютерних технологій (втім, до тих, хто цього не робить, ми трохи пізніше ще повернемося). Тепер треба було з'ясувати, які саме системи автоматизації використовують турагенти у своїй роботі.

З наведеного на самому початку статті списку найчастіше використовується «САМО-турагент», проте чверть опитаних віддають перевагу менш відомим CRM-систем. Найбільш популярні серед них - Tourcontrok.net і TourFX або ж власні розробки, створені всередині турагентства.

Останнє питання було звернено до тих, хто не використовує системи автоматизації в роботі. Найбільш часті причини, за якими агенти відмовляються від благ епохи комп'ютерів, це дорожнеча програмного забезпечення або ... звичка. 34% агентів взагалі не замислювалися про те, щоб автоматизувати свою роботу, 12% зізналися, що старий добрий «Ексель» їм звичніше. Ще 12% вважають за краще «ручна праця» через недосконалість всіх існуючих систем автоматизації.

Виходить, прогрес не встиг захопити туристичну галузь в глобальному масштабі. Але, можливо, це питання часу, а поки ми вирішили розібратися, що ж являють собою системи автоматизації в туріндустрії - результати нашого дослідження наведені в порівняльній таблиці нижче.

12% турагентів вважають за краще «ручна праця» через недосконалість існуючих систем автоматизації.

Трохи фактів 3

U-ON Travel - молода компанія, на ринку всього 3 роки. Інформація про ключові клієнтів є конфіденційною.

МоіДокументи-Туризм - 6 років компанії і 4 роки програмі. Інформація про ключові клієнтів також конфіденційна.

Мегатек Майстер-Агент - 18 років компанії, 12 років програмі. Ключові клієнти: ТБГ, «Чіп-Тріп», «Санекспресс» (мережа агентств «Санрайз-тур»), «Бріско», TUI, Coral Travel, уповноважені агентства компанії «Музенідіс».

Мої туристи - компанія на ринку близько 9 років, програмою - 3 роки. Ключові клієнти - мережа АГП (Україна).

САМО-турагент - 23 роки компанії і 14 років програмі. Сервіс використовують 300 франчайзингових офісів «Пегас Туристік», «1001 тур» - мережа з 65 офісів (франшиза), Anexshop - мережа з 19 офісів, МТК «Супутник» - мережа з 10 офісів, Apelsin.travel - мережа з 18 офісів, « Квадра »- мережа з 17 офісів.

ERP.travel - 10 років на ринку. Ключові клієнти: TUI, МГП.

н / д - відсутня

Більш докладно про набір звітів слід дізнаватися у представників системи.

Базові звіти:
- Реклама: Ефективність рекламних джерел;
- Продажі: Воронка продажів, робота менеджерів, звіт по замовленнях / заявками;
- Фінанси: Доходи і витрати, прибуток, баланс, взаєморозрахунки по ТО;
- Інші: Звіти по кур'єрам, клієнтам, країнам.

Обов'язкова установка, вартість якою 29 900 руб.

Інформація для даного розділу надана редакції самими системами. Система TourManager надавати інформацію відмовилася.

Кожен день керівник турагентства змушений тримати в голові масу інформації - доручення, поточні справи, завдання на розвиток, цифри по основним бізнес-показниками , Статуси клієнтів у воронці продажів, плани, факти, коефіцієнти ...

Туристичний ринок - надконкурентному історія і будь-яка помилка, будь-який невірний рішення зазвичай дуже боляче б'ють по нашому бізнесу. І в якийсь момент всі ми задаємося закономірним питанням: «чи можна все це якось автоматизувати? »

Спеціально для TRN експерти TurMarketing провели дослідження , Щоб розібратися в тому, як і які сучасні технології допомагають власникам турагентств отримати максимальну віддачу від бізнесу, автоматизувати щоденні процеси, і в підсумку домогтися конкурентної переваги. Пропонуємо вашій увазі результати цієї роботи.

«Ми поговорили з керівниками 12 турагентств з нашої тест-групи і опитали трохи більше сотні управлінців з числа наших клієнтів (всім, хто взяв участь в дослідженні - СПАСИБО).

У підсумку, нам вдалося виділити 7 ультимативних інструментів, які полегшують / автоматизують щоденну текучку і дозволяють сконцентруватися на продажах та управлінні агентством.

CRM

завдання:контроль заявок «в роботі» + ведення клієнтської бази.

Продажі - основна діяльність турагентства. Саме вона в підсумку визначає, скільки грошей буде зароблено. Тому до вибору інструменту для її автоматизації необхідно підходити з максимальною серйозністю.

CRM бувають двох типів: «Хмарні» і «Локальні».

Хмарні працюють і зберігають дані на серверах в інтернеті, а доступ до них здійснюється за логіном і паролем на сайті CRM.

Зазвичай хмарні CRM не купили, а орендуються за невелику щомісячну плату агентство отримує доступ до всіх функцій системи. Як правило, можливості хмарної CRM обмежені функціоналом, закладеним в них розробниками спочатку (звичайно, періодично виходять оновлення і фукнціонал розширюється, але цей процес практично ніяк не контролюється користувачами системи).

Головна перевага хмарних CRM - відносна дешевизна і «робота з коробки».

головний недолік - неможливість повністю підлаштувати систему під себе.

Локальні CRM встановлюються на власний сервер агентства. Доступ до них здійснюється або через локальну мережу, або через шлюзи, до яких віддалені офіси підключаються через інтернет.

Як правило, локальні CRM купуються раз і назавжди (тому коштують порівняно дорого). Періодичні «доплати» можливі - при виході наступних major-версій і оновлень.

Головна перевага локальних CRM - можливість розширення спочатку закладеного функціоналу (наймаєте програмістів, які «допилюють» систему під вас - прикручують нові функції, пишуть кастомниє звіти і процедури).

головний недолік - ціна.

Якщо агентство чітко знає, що воно хоче від CRM, який конкретно функціонал потрібен і як саме він повинен бути реалізований + є можливість найняти програмістів для «допилювання», треба брати локальну CRM.

Безперечний лідер ринку локальних CRM - «САМО-турагент» .

Якщо агентство невелике і у нього немає жорстких вимог до CRM (або воно не готове вкладатися в покупку / доопрацювання локального рішення), треба використовувати хмарну CRM.

Ми постійно моніторимо ринок хмарних CRM, регулярно спілкуючись з нашими клієнтами-турагентами, і разом вибираємо «менше і саме функціональне з зол». На даний момент краще хмарне рішення - це U-ON .travel.

Найбільше в U-ON 'е нам подобається те, що він надає весь необхідний звичайному агентству функціонал + дає доступ до парі нереально крутих витребеньок: в ньому є інтеграція з системою формування добірок турів Qui-Quo і з сервісом email-розсилок MailChimp (про тому, чому це здорово і навіщо потрібно агентству - нижче).

завдання:автоматичне отримання відгуків від клієнтів агентства.

Чи бувало у вас таке ?: Клієнт купив тур, начебто, все пройшло нормально - коли він повернувся, менеджер йому подзвонив і переконався, що все сподобалося, але більше ви ніколи цього туриста не бачили ...А потім дізналися, що тепер він літає з іншим ТА.

Якщо клієнту щось не подобається в роботі менеджера, він рідко говорить про це прямо (особливо самому менеджеру). В результаті агентство втрачає клієнтів, не розуміючи, що воно робить не так.

А ще в сезон хороше агентство працює з такою кількістю заявок, що часу на збір відгуків (особливо текстових) банально не вистачає.

Анкетолог - це сервіс, який сам (в автоматичному режимі) збере для вас відгуки, проведе оцінку якості наданих клієнту послуг і проаналізує причини невдоволення.

Працює все це гранично просто: ви створюєте в сервісі анкету, а коли клієнт повертається з туру, відправляєте йому лист з посиланням на неї (якщо у вас налаштований email-маркетинг, це теж відбувається автоматично). PROFIT!

Ось що написав про Анкетлоге директор турагентстваОлексій (Москва):

«Анкетолог став для мене справжнім відкриттям. Клієнти охоче пишуть на сайті те, що ніколи не сказали б менеджерам в обличчя. Анкета інтерактивна, тому відгуки виходять докладними і якісними. Негативні показують нам, де ми "накосячілі".

Позитивні потім не соромно розмістити у себе на сайті або в соціальних мережах. Саме класне - воно працює саме. ми налаштували лист-Автовідповідач з посиланням на анкету. Тепер відгуки приходять самі. І їх стало більше ».

Бонус від TurMarketing : готовий шаблон «Анкета зворотного зв'язку для клієнтів турагентств» (За посиланням ви знайдете готовий шаблон анкети, куди включені всі питання, які треба задати клієнту, щоб отримати детальний огляд).

завдання:разові (стимулювання продажів + реактивация бази) і автоматичні (робота з відмовниками + післяпродажне обслуговування) email-розсилки.

Просунуті агентства вже давно використовують email-маркетинг.

Розсилки вирішують купу проблем - дозволяють вибудувати з туристами відносини поза контекстом «покупка-продаж туру», стимулюють передплатників залишати заявки, повертають «відмовників» в агентство, дожимають хто сумнівається клієнтів і взагалі роблять продажі більш передбачуваними.

Для деяких агентств (з розгойдати клієнтською базою) email-маркетинг (emm) - взагалі головний інструмент отримання заявок. Що важливо, emm - практично безкоштовна історія.

Кращий сервіс для email-розсилок - Mailchimp. Ми його самі використовуємо, наша розсилка живе на ньому вже майже 5 років (7000+ передплатників, open rate 40% +). Турагенти теж його люблять.

Переваг багато: стабільна вивозили (99-100%), високий рейтинг довіри (ніяких влучень в спам), гнучке налаштування автоматичних серій листів, зручний особистий кабінет з докладною статистикою-аналітикою, низька вартість.

завдання:створення продають добірок турів ... в два кліка.

Зараз на ринку є кілька рішень, які допомагають частково автоматизувати створення збірок турів. Беззаперечний № 1 серед них - Qui-Quo. І ми і багато турагенти закохані в цю систему.

Чому саме Qui-Quo ?

По-перше, Qui-Quo - система, яка першою привнесла на російський ринок ідею автоматизації при створенні збірок (так, якщо ви не в курсі, це були саме вони).

По-друге, на відміну від інших подібних проектів, для хлопців, які Qui-Quo створили, вона є основним (побічний) проектом.

По-третє, це єдина компанія, яка тісно співпрацює з турагентами при проектуванні нововведень і робить все, щоб створити найкраще, найзручніше і безкомпромісне рішення на ринку.

Всього кілька кліків, і клієнт отримує прекрасно оформлену добірку турів. Процес автоматизований настільки, наскільки це взагалі можливо. Час, що витрачається менеджером на створення збірки та її відвантаження - мінімальне. І все це працює прямо в браузері.

Email, sms, вайбери-вотсапи, повідомлення в соцмережах, друк в офісі ... Ви можете використовувати той канал комунікації, який зручний вам і вашим клієнтам.

На стороні клієнта все це виглядає просто чудово (незалежно від того, який пристрій він буде використовувати для перегляду вибірки).

А ще Qui-Quo дозволяє відстежувати активність туристів по відправленим добірками: ви бачите, відкривав клієнт добірку взагалі, на які готелі і скільки разів кликав.

У шаблонах Qui-Quo ви знайдете спеціальні тексти дотискати листів, які використовують наші клієнти-турагентства. Використовуйте їх при відправці добірок вашим клієнтам - зможете «дотиснути» сумнівається туристів.

KPI'нік в excel

завдання:розрахунок і постановка коректного плану продажів агентства, відстеження його виконання + моніторинг інших ключових показників.

Зазвичай в автоматизованих бізнесах розрахунком плану (з продажу і не тільки) і відстеженням факту його виконання займається CRM - / ERP-система. Але так вийшло, що на турринку немає систем, які вміють робити це «з коробки».

Взагалі, перший крок до контролю будь-якого процесу - завмер його ключових показників. І процес продажів - не виняток.

Будь-який керівник хоче мати повний контроль над своїм бізнесом і розуміти, що в ньому працює так, як треба, а що - ні.

Тому TurMarketing розробив спеціальний excel-файлик, який автоматично розраховує план продажів, нарізає його по менеджерам, відстежує надійшли в агентство заявки і факт продажу і навіть допомагає вважати зарплату кожного продає працівника.

Використовуйте його, щоб завжди тримати руку на пульсі свого бізнесу і своєчасно виконувати дії.

ВІДЕОінструкція, що розповідає, як ним користуватися -

завдання:прогнозування змін в курсах валют.

Нерозумно заперечувати, що турбізнес - галузь, яка до біса сильно залежить від зміни курсів валют. На великих обсягах продажів навіть невелика зміна курсу в реальному часі переопределяет маржинальність агентства.

Думка (фінансовий директор великої регіональної мережі турагентств):

«Курсова різниця - річ в собі. На ній можна виграти, а можна і програти. Sberometr- сервіс від Ощадбанку, який дивно точно прогнозує курси на наступний день. Я завжди так нашим менеджерам кажу: «Не знаєш, коли краще бронювати тур? Дивись Sberometr ».

Додамо: використовуйте дані сервісу на свій страх і ризик - коливання валютних курсів, як і погоду, передбачити абсолютно точно просто неможливо, зате зрозуміти, чи варто підстрахуватися, взявши з собою парасольку - легко.

завдання:надійне зберігання паролів.

Скільки паролів повинен пам'ятати директор турагенства? Давайте порахуємо разом: особиста і корпоративна електронка, клієнт-банк, особисті кабінети на сайтах туроператорів, доступ в хмарну CRM-систему, админка сайту, корпоративні акаунти в соцмережах, доступ у сервіcу email-розсилок ... Цей список можна продовжувати довго.

Мало хто здатний запам'ятати кілька десятків «правильних» складних паролів, які не заплутавшись у них, тому зазвичай пароль скрізь однаковий: щось на кшталт «nastya1985». Найчастіше цей пароль знають менеджери, адже вони періодично користуються переліченими вище сервісами.

Чи треба говорити про те, наскільки в цьому випадку стає вразливою інформація (клієнтська база, список email'ов клієнтів, дані на сайті агентства і т. Д.), Від якої агентство залежить?

Програма для турагентства WinTour Pro - інструмент для формування туристичного пакету. Вона дозволяє вести базу клієнтів, проводити розрахунок вартості турпродукту на підставі наступних даних: проживання, АВІА / ЖД, трансфер, віза, страховка, екскурсії, інші послуги. Крім того, WinTour Pro дозволяє вести взаєморозрахунки з контрагентами турагентства. Виводить на друк наступні друковані форми, такі як договір реалізації туристичних послуг, прибутковий і видатковий касовий ордер, заявку на надання туристичних послуг, рахунок-підтвердження, формує звіти.

WinTour Pro - це:

1. Політика конфіденційності важливою для бізнесу інформації. У програмі за допомогою сервісу прав доступу можна легко обмежити доступ співробітника до окремих функцій програми. Наприклад, заборонити виправляти вже введені записи в програмі. Або зробити недоступними форми довідників, які не потрібні співробітнику для роботи (наприклад, форму «візи» приховати від менеджера з регіонального туризму).
2. Технічна підтримка on-line: по телефону, ICQ, електронною поштою, на форумі і за допомогою консультанта на сайті.
3. Доступна ціна. Вартість ліцензії однієї робочої станції становить від 3200 рублів.
4. Простота навчання співробітників роботи з програмою.
5. Безкоштовне оновлення програми.

Для зручності роботи в WinTour Pro реалізована велика кількість довідників, включаючи:

• список туроператорів, постачальників, фірм, готелів;
• список країн і міст;
• список готелів з типами розміщення, харчування, класами номерів;
• види послуг, турів: групові, індивідуальні;
• статуси турів;
• отримання необхідних документів;
• список віз і страховок;
• інформація про переїздах, включаючи вид транспорту і клас;
• список користувачів системи;
• валюти.

Інтерфейс WinTour Pro досить простий. Просто скачай програму і почни працювати!